销量增长最快、交付市占率第一、全省用户都满意，他们是如何做到的？

一直以来，和用户走得最近，用户感知最为强烈的，就是理想汽车零售、交付、服务团队的伙伴们。

四年来，理想汽车的交付量从3万、9万、13万攀升到37万，是他们直面超过六十万用户的需求，用超越用户需求的努力获得用户们对理想汽车品牌的支持和认可。

每一年，零售、交付、服务的伙伴们都在成长和蜕变，在沉淀和蓄力。记录他们每一年发生的故事和成长轨迹，也是在为理想汽车的成功留下一些宝贵的注脚。

2023年，有三支特别的省份团队脱颖而出，分别收获了2023年30万到50万SUV销量市占率TOP3、增速最快TOP3和理想汽车用户满意度TOP3。

今天是三位“省长”（省级负责人）的分享，干货满满。

01

3年61家直营零售中心落成，广东省如何实现销量增长最快？

李瑞卿 广东省级零售负责人

2023年以前，在广东省30万到50万的SUV市场上，BBA和雷克萨斯占据了领先的市场份额。但广东市场相比于全国，又有自己的特殊性，这些特殊性成为我们在广东突破的机会点。

广东用户的性格既沉稳又务实，不会过分追求品牌是否能为自己带来“面子”，他们更在意一辆车能否真正满足家庭实际的使用需求。

广东是传统观念浓厚的经济大省，家庭构成上二胎及以上的比例在全国一直是领先的。这和理想汽车的家庭产品定位及产品设计理念高度契合，让更多广东用户愿意走进门店了解我们的品牌。

2019年5月1日，广深首批两家零售中心同时开门迎客。三年多来，理想汽车在广东快速扩张门店数量。2023年我们依据广东市场特点向公司管理层表达了希望加大门店拓展投入，进入更多城市，开更多大店，给用户提供更好的体验，这项提议获得了公司大力支持。

2023年，我们在广东的门店净新增超过25家，门店数量和团队规模接近翻倍增长，仅用一年时间就快速缩小了与BBA和雷克萨斯门店数量的差距，61家零售中心以及专业的伙伴们，构成了广东销量快速增长的基石。

在2023年12月，广东省销量突破7400台，平均店效超过120台，除了广深莞佛这些核心城市，我们在下沉市场的表现也同样亮眼。在粤东，汕头的月销量超过400台，揭阳也超过200台。下沉市场的打法和用户关系维护，伙伴也沉淀了一套方法论。

“承重”门店管理，人才培养和团队配合是关键。主动积极是我们衡量人才的重要标准，我们经常和伙伴们强调，帮助用户处理各类问题时出发点一定是站在用户角度理解用户，如果有重大“疑难杂症”出现，店长和主管会挺身而出。

每周，店长和主管会一对一带新伙伴做产品和竞品知识培训，并通过追、盯、复盘方式及时检验培训效果，真正提升伙伴的业务能力。

我经常跟伙伴们说，我们不是单兵作战，而是团队作战，打好配合才能赢得最终胜利。伙伴一定要相互信任，互帮互助。我们看到，有的伙伴加入理想汽车之前没有汽车销售经验，遇到陌生问题时，有经验的伙伴都会主动给出建议或者直接帮助解决问题。

除了大城市，我们坚持对小城市市场的深耕细作。很多人没听过“揭阳”这个名字，但在这个小城市，理想汽车的销量超越了很多一线城市中等体量门店的月均销量。2023年理想汽车在揭阳30万到50万的市占率做到了第一名。

这不是偶然，是我们从2021年开始一点一滴积累的用户口碑造就了今天的成绩。

2021年，揭阳榕城万达零售中心开业时，管理层就和伙伴们共识：“一定要做好本地车主的持续种草，才能够让理想汽车慢慢地产生一定影响力。口碑做好了，带来的收益是我们自己的，如果口碑做差了，坏影响也是我们自己承担。”

当时揭阳榕城万达零售中心只有6个产品专家，需要服务100多位车主，我们非常重视每一个理想车主，在店长郑跃楷带领下，伙伴们主动积极地上门服务，开车1、2小时带用户到汕头交付中心提车时常事，还会在条件允许的情况下为用户申请远程送车，并坚持定期回访。

用心的服务让第一批理想车主们有了非常好的产品体验，许多人和产品专家成为了朋友，他们非常热情向身边的亲友推荐理想汽车。渐渐地，理想汽车在本地人中的口碑打开了，很多车主说，理想汽车在他们心中已经超越了BBA ，当地的所有品牌当中，我们具有碾压性的势能。

2023年，在用户的支持和各团队的高效协作下，广东省成为零售体系内在30-50万的SUV市场，市占率增速最快的团队。

回顾2023年，我认为这样的成长还得益于几个方面：

第一是2023年公司正式实施经营单元下沉，省区零售团队要站在本地市场需求和竞争格局角度操盘，决策要达成多少销量目标、需要多少家店、需要多少人、需要多少外展……团队被赋予了更大的责任，也激发了大家的创造力，财经和人力伙伴作为最早下沉支持一线作战的团队，为业务的快速增长起到了直接的支撑作用。

第二是政府关系部门伙伴提供的帮助，确保理想汽车能够参与到核心城市的政府、商业局促进新能源汽车购车的补贴政策中，让用户在购车时受益，帮助用户更快地作出购车决策，支撑销量提升。

第三是2023年下半年我们加速了中心店和大商场店的布局，进入了广深核心汽车城商圈和汽车城聚集区，也进入到核心商场。中心店和大商场店展示了理想汽车的品牌实力和形象，极大地增强了本地用户对我们的信心、认同度。

第四是面对外部愈发激烈和复杂的竞争环境，我们对产品专家的培训依旧保持行业一流水平，随着理想汽车的产品通过OTA更新持续提升产品力，一线产品专家服务用户的能力也在持续成长。

2024年，广东零售团队会继续挑战成长的极限，为用户带来更好更专业的服务体验，成为广东省20万以上新能源市场的第一名！

02

“候鸟岛”海南，如何做到30万-50万交付量市占率全国前三？

陈乐轩 海南省级交付负责人

众所周知，每年十一月到次年的春节前后，海南会迎来一大批来自北方的候鸟人群，他们来到这里度过暖冬。也因此，海南省的交付订单也会在这一时间段集中性地增长，这些订单就来自“候鸟用户”——过年期间许多用户到海南旅行度假，需要用车，而此时租车费用飙升，尤其很多SUV被炒得高到离谱，为此用户会特意来提车。

我们发现，“候鸟用户”来到距离家乡千里之外的门店提车，面对陌生的环境和交付专家，难免有些腼腆甚至担忧。对没有打过交道的人信任度低是人之常情，我们要设身处地为用户着想，只有用户信任我们，才能更好开展后续服务。

因此，海南所有交付专家都会培养自己在短时间内破冰的能力，和用户快速建立信任和情感链接，要让用户感受到并且相信，在理想汽车直营体系之下，不管在哪里下单，在哪里提车，都能享受到一样的高品质产品和服务。

相比内陆省份，海南岛地理位置特殊，车辆运输需要轮渡过江才能来到岛内，商品车运输时常为老百姓的生活物资运输让路。而热带季风气候，多台风天，遇到台风天气时，经常会加剧物流拥堵和排队。

如果物流耽误了，用户到了车还没到，交付专家要有更强的安抚用户和应急处置的能力。

不久前，海口江东交付中心有一批新车因台风天气延期一周，正在码头等待运输，准备登船时接到通知，需要为紧急物资让路，重新排队。屋漏偏逢连夜雨，再次排队期间陆续迎来了第二次、第三次台风天。这让一位用户最长等待了超过两周时间，甚至有用户打算退车。交付伙伴耐心倾听用户抱怨，坦诚地沟通实情，并给用户每天早中晚三次发港口情况，例如排队进度，和司机的通话记录等等，让许多用户感知到我们一直在行动，从而消除了对产品和服务的疑虑。我们还为用户提供了贴心的延期关怀福利，最终受延误的定单全部满意交付。

海南岛用户群体非常认可电车，因此新能源品牌竞争异常激烈。用户在等待提车时，经常会接到竞品电话，一旦交车周期被拉长，我们就有用户流失的风险。

这就要求理想汽车的交付专家不仅要关注到每一位用户的真实用车需求和痛点，还要对竞品知识充分地了解，以便为用户做好竞品对比，帮助用户选到真正适合自己的车。

在海南作业的PDI伙伴非常辛苦。海口江东交付中心店长刘健经常和我提到：停车库距离交付中心有大约2公里，PDI专员要跑过去运车，热带季风气候一年四季炎热潮湿，什么都不干身体是粘乎乎的，一趟挪车下来汗流浃背；大中午阳光又毒得厉害，室内的PDI工位经常被晒到38°C 、40 °C。

海南交付业务的难点除了交付时间的不确定性，还有经常出现的物流集中到车情况，对于PDI伙伴身心带来的困难和挑战。为了守住和用户约定好的交车时间，夜间做大批量PDI检测也是常事，陪伴PDI专家们加班的就是热带地区的蚊虫。

2024年，我们会继续提升交付团队的业务能力，扩充整体团队规模，保持海南省交付市占率第一的优势地位。同时平衡业务节奏，提升伙伴们工作效率和质量，为更多海南用户提供超预期的交付体验。

03

在河南省我们如何做到让四万用户都满意的服务？

贾伟伟 钣喷中心拓展与运营负责人

河南省一共有四家直营服务中心和12家临时服务中心，共同支撑河南省近四万名车主的服务需求。2023年，河南省服务团队的用户服务满意度是99.89%，我们是如何做到让四万名车主都满意的？我想用洛阳洛龙服务中心的一个案例来说明理想汽车服务体系的标准。

2023年11月，孟州的理想ONE车主刘先生致电理想汽车洛阳洛龙服务中心维修专家何满满，“我的车不能开了，踩油门没有反应，显示驱动故障。”刘先生当晚要操持丈母娘大寿，着急用车，且第二天要开车出远门，他不知道该怎么办，心急如焚。

何满满家在孟州，正在休假陪护生病的妻子，他第一时间安慰刘先生，让他不要担心，他立刻为车辆进行远程诊断，查看故障信息。何满满迅速与维修主管孙富新沟通，考虑到刘先生迫切的用车需求及车辆当前状态，他们立即决定兵分三路，前往孟州为用户刘先生排忧解难。

孙富新和储备管理王嘉琛携带电瓶及救援工具，驾驶代步车前往孟州，打算把代步车交给刘先生应急使用；拖车师傅从洛阳出发前往孟州，将故障车辆拖回洛阳服务中心，何满满距离最近，他安顿好妻子之后，放弃休假开车前往车辆位置安抚用户，排查问题。

几天后，刘先生来到洛阳洛龙服务中心提车，看着恢复如新的车子，他感慨：“从买车到现在，我只要有疑问就咨询何满满师傅，每一次都迅速帮我解决，有时直接上门服务，这次也是从头到尾不用我操一点心，所有问题解决的漂漂亮亮的！”

刘先生拿出一幅锦旗，上面几句赠语写到：“热情服务、细致贴心，无私奉献、关心备至。”

我们还要求服务专家要具备用户思维，要学会用户的立场思考什么是真正好的服务，还会定期让门店的管理团队从用户的视角体验门店，快速找到不足之处，提出有效的整改方案，并实施和验证，从而持续改善门店的服务质量和效率。

我们会深入地研究每一个让用户不满意的案例和投诉，用TBP工具寻找真因，制定改善方案并在月会上组织区域全员分享学习。避免其他门店再出现类似情况，确保问题都能够从根本上地解决。

2023年第四季度，我们大力开展移动服务，一些不需要举升机、维修固定工位的维修项目，维修专家携带工具上门为用户解决的，既缓解门店产能压力，也为用户提供了便利。

2023年的最后一天，我看到一位用户在理想汽车App中发帖说：“再次被理想的服务温暖到！”原来，早在一个月前，车机和App都提醒该用户空滤该换了，但他一直没有空去店里更换。是我们维修专家驱车几十公里一路从主城区赶去帮他更换了滤芯。用户感到：“真的特别暖心！”连他的同事都对理想的服务赞不绝口，说下一辆车，一定是理想。

这样的案例非常多，几乎是我们日常工作的大部分情况，这也源于我们非常重视对伙伴宣贯公司的价值观：超越用户的需求，打造最卓越的产品和服务。我也会经常和伙伴们讨论，我们的用户是谁？用户需求是什么？和大家不断共识服务部门的定位：为理想车主们提供省时、省心、省钱的服务。

思想是行动的基础，我想让所有的服务专家打内心认可，在为用户提供服务的时候，我们是为了用户价值和满意去做的，不像传统 4S 店一样追求业绩、盈利。这样才能为公司赢得并保持行业第一的服务口碑。